Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen bengkel Motor Aji

Abstract

Bengkel motor Aji salah satu usaha bidang jasa berupa perbaikan dan perawatan sepeda motor. Dengan persaingan yang tinggi maka pengusaha/perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen. Jika kepuasan konsumen terpenuhi maka konsumen akan datang kembali dan merekomendasikan ke orang lain untuk melakukan hal yang sama. Jika kepuasan konsumen tidak terpenuhi maka konsumen akan meninggalkan perusahaan tersebut. Berdasarkan survei pendahuluan terdapat penurunan pengunjung sebanyak 20% dari tahun 2020 di Bengkel Motor Aji. Dan penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan di Bengkel Motor Aji menggunakan metode Service Quality. Metode servqual ialah metode yang sering digunakan untuk mengukur jasa pelayanan dengan menentukan servqual score/pringkat prioritas perbaikan dan actual servqual score/membandingkan kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan kepuasan pelanggan. Metode servqual meliputi 5 dimensi yaitu: tangible, realibility, responsivenees, assurance dan emphaty. Hasil penelitian ini menunjukkan servqual score pada dimensi tangible (-0,12), realibility (-0,13), responsivenees (-0,27), assurance (-0,28), dan emphaty (-0,13) dengan prioritas perbaikan pada dimensi assurance. Sedangkan hasil pengukuran actual servqual score terdapat lima dimensi yang belum mencapai kepuasan konsumen. Usulan perbaikan ialah memberikan informasi yang jelas sebelum perbaikan, meberikan garansi dan penuhan suku cadang yang lengkap